Pesquisas com usuários: é preciso interagir

Acredito que todo profissional da área sabe a importância de fazer pesquisas com usuários antes de começar a projetar qualquer produto. Elas geram embasamento para diversos ferramentais importantes, como Personas, Cenários, Consumer Journey, entre outros. Apesar disso, sabemos que nem sempre há tempo, verba ou vontade. Só que isso precisa mudar, e há diversas formas de isso acontecer.

As pesquisas não precisam ser questionários gigantes, formais e chatos que você manda para alguém e espera a boa vontade dele para responder. Pesquisas podem ser feitas de diversas formas, e uma delas, é a Pesquisa Etnográfica, uma forma interessante de colher insights dos usuários, observando como eles se comportam em seu ambiente natural, durante determinado período. Mas e se, ao invés de só observar, você também “incorporar” esse usuário?!

Os casos de Luís Arnál

Esse é o método usado pelo presidente da Insitum, consultoria de design thinking, Luís Arnál. O mexicano prefere entender pessoalmente as necessidades de seu público-alvo antes de propor inovações às empresas que contratam seus serviços. E para isso, ele possui diversas histórias, no mínimo, interessantes.

Em uma delas, Luís queria entender melhor como as mulheres se sentiam durante o período menstrual. Para isso, ele abraçou a rotina feminina e usou absorventes por três dias. Com isso, ele descobriu que a cola das abas não só incomodava como estragava as peças íntimas.

Em outra, pesquisando sobre a organização de eventos e manifestações em redes sociais, ele acompanhou a organização de uma sessão do fotógrafo Spencer Tunick, que é conhecido por fotografar um grande número de pessoas juntas e nuas. Para isso, ele e mais três pesquisadores foram a campo, se cadastraram e fizeram todo o processo normalmente, posando nu com outras 20.000 pessoas.

No primeiro exemplo, Luís Arnál ainda juntou relatos hipotéticos de diversas mulheres, que ainda mandaram fotos do produto antes e depois do uso. No segundo, entrevistou várias pessoas “colhendo percepções daquele momento e cruzando a experiência com a tecnologia”.

Tudo bem, talvez você não precise chegar a esses extremos em suas pesquisas, mas tenho certeza que durante esse período, e em todas as pesquisas que Luís fez, ele conseguiu entender muito bem o seu público, sua rotina, suas motivações e até suas frustrações.

Pesquisas da Insitum

Outros casos de pesquisas em campo

Existem diversos casos que provam o quão importante é ir a campo e observar o hábito e o comportamento dos usuários em algumas situações e ações. Só assim conseguiremos descobrir a verdade sobre elas.

No caso do milk-shake, o McDonald’s encomendou pesquisas para aumentar a venda desse produto em suas lojas. Eles queriam saber quais eram as características que atraíam os consumidores e como poderiam melhorar seu produto para vender mais.

Em vez de buscar respostas no próprio produto, Gerald Berstell buscou respostas nas pessoas que consumiam milk-shake. Para isso, ele passou diversas horas em uma loja da marca e percebeu que muitas pessoas compravam milk-shake na parte da manhã, algo inusitado para o produto.

Buscando respostas para isso, ele descobriu que os consumidores tomavam o café no carro, dirigindo para o trabalho. Logo, aquilo que eles fossem consumir tinha que durar todo o trajeto, ser prático, sem sujeira e que ocupasse apenas uma das mãos.

Claramente essa situação não ia ser notada caso Gerald não fosse observar e escutar os consumidores no determinado momento da compra e tivesse feito pesquisas focadas no produto ou nos hábitos de consumo por perfil de clientes do McDonald’s. Isso porque a bebida em si não era o mais importante, e sim a necessidade dos consumidores.

Já no caso da P&G, a empresa precisava criar um produto de limpeza para o chão, em meados da década de 80. Para isso, ela contratou os melhores cientistas da área para desenvolver uma fórmula que fosse mais forte que a de seus concorrentes e pudesse ganhar o mercado rapidamente.

Em partes, esses cientistas conseguiram o que queriam, o problema é que o sabão desenvolvido era tão forte que começou a irritar a pele das pessoas. Depois de anos de tentativas e erros, a P&G resolveu contratar designers para ajudarem com o problema.

Com isso, os designers resolveram fazer pesquisas na casa das pessoas, e ouvir o que elas tinha a dizer, e observar como elas limpavam o chão de suas residências, coisa que os outros profissionais não tinham feito ainda. Lá, eles descobriram que as pessoas não precisavam de um sabão mais forte e sim um jeito de limpar o chão que não envolvesse esfregão, balde, água, sabão e que não demorassem, no mínimo, uma hora de trabalho.

A partir dessas pesquisas, criaram o segundo produto de maior sucesso na história da empresa, o Swiffer, que é um pedaço de papel retangular encharcado com um produto de limpeza comum, que poderia ser facilmente preso na ponta de um “rodo” especial.

Vamos interagir com os usuários

Uma das melhores forma de descobrir os hábitos e comportamentos do seu usuário é interagindo diretamente com ele nesses momentos. Depender somente das pesquisas com questionários não vai resultar em todas as respostas e insights possíveis para o projeto.

Claro que nem toda equipe e/ou empresa tem tempo ou verba para fazer esses tipos de pesquisas, mas isso não significa que não devemos fazer nenhuma, nem que seja com UM usuário. Não precisa ser nada complexo. Um bate-papo sobre o assunto já é suficiente para gerar alguns insights.

Apesar disso, se você precisar de algo maior, Michael Margolis, UX Research Partner do Google Ventures, dá dicas de como ele conseguiu 400 respostas de um questionário e 10 entrevistas em apenas três dias. Veja também, mais três referências abaixo.

Confira o artigo original publicado no UX.BLOG: Pesquisas com usuários: é preciso interagir