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Percebendo usuários: erros, de quem é a culpa?

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Sempre que estou testando algo, aguardo até o final do teste para questionar o usuário sobre os “erros” durante a experimentação: “Maria, percebi que você se atrapalhou um pouco quanto pedi que realizasse a tarefa. O que você acha que aconteceu?”. Na maioria das vezes, Maria responde que ficou perdida e por isto não conseguiu concluir a tarefa. Da mesma forma, questiono de quem ela acredita ser a culpa pelo erro, e, mais uma vez, Maria diz que é culpada, pois, acredita não ter habilidades e/ou precisar melhorar sua fluência com o mundo digital.

Já pensou como o design pode impactar a vida de um usuário? Interfaces confusas podem ser desastrosas e colocar a vida das pessoas em risco.

Este exemplo é simples e objetivo. Ele não colocou a vida de ninguém em risco, mas, revelou um usuário angustiado, frustrado, desacreditado de suas habilidades e capacidades cognitivas e que sem dúvida está arrasado por não conseguir executar tal tarefa com “virtude e precisão”. Logo, a culpa virou um sentimento de inferioridade. Este sentimento é frequentemente inconsciente e pode levar os indivíduos ao desapontamento e ao estresse, pois, a maioria dos usuários acreditam que são responsáveis por não conseguir navegar ou alcançar seu objetivo durante a navegação de um website.

“As doenças mentais podem estar bastante ligadas a esse sentimento de inferioridade se o indivíduo passa a ser cobrado e questionado a respeito da sua performance.” VIA

O verdadeiro problema

Negligenciar o sentimento dos sujeitos em relação a erros, contribuirá para o mau humor da pessoa que está realizando o teste; deixará insatisfeita, triste e com sentimentos de inferioridade. É eminente analisar e conversar com os usuários para melhorar nossas ferramentas, mas, é importante considerar a analise da sensação e da frustração em relação ao erro como parte do processo.

Freud propôs que quanto mais angustiado estivermos, mais fortes os mecanismos de defesa ficam ativados. Isto quer dizer que, quando o usuário “está” errado, o ego entende que está em perigo e irá considerar a situação como ameaçadora, ativando assim, seus mecanismos de defesa.

“Mecanismos de defesa são processos subconscientes que procuram soluções para conflitos não resolvidos ao nível da consciência.” VIA 

Racionalização é um mecanismo de defesa, parte consciente e parte inconsciente, no qual as falhas e os erros são perdoados e desculpados, tanto para o próprio sujeito como perante os outros, de modo a que seja preservada a autoestima do sujeito. O ego ajusta-se à realidade não só tendo em conta a realidade das coisas, mas também as necessidades narcisistas e instintivas do indivíduo. O sujeito apoia-se num raciocínio lógico para explicar os seus sentimentos e emoções que não controla. Torna racionais e coerentes pensamentos e ações inaceitáveis cujos mecanismos inconscientes lhe escapam, e com esta atitude tenta disfarçar os seus conflitos internos perante si e perante os outros.

É uma forma de aceitar a pressão do superego, de disfarçar os verdadeiros motivos e de tornar o inaceitável mais aceitável. Enquanto obstáculo ao crescimento, a racionalização impede a pessoa de aceitar e de trabalhar com as forças motivadoras genuínas, apesar de menos recomendáveis” VIA

Sendo assim, é indispensável observar a pessoa como um todo! Conflitos geram angustias. Se fizer com que o usuário se sinta mal, ele tentará racionalizar a fim de atender as nossas expectativas em relação a experimentação, buscando assim, ajustar-se com as perspectivas esperadas.

É importante lembrar que a empatia faz parte do método e isto essencial; só assim podemos entender a experiência do outro.

Confira o artigo original publicado no UX.BLOG: Percebendo usuários: erros, de quem é a culpa?


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